关于改善就医环境、增加人文关怀的建议

提案人：陈玉凤   并案人：全彩云

提案内容：

医疗环境，不仅折射出一座城市的文明，更关乎市民的幸福感、获得感。但随着高新科技离临床越来越近,医患关系却越来越远,引进先进的医疗设备越来越多,人文关怀却越来越少,使原本人与人之间的关系,变成了人与金钱的关系,人与机器的关系,出现了一些令医患双方困惑的现象。医患纠纷频频发生，常见的原因为：医方：服务态度冷漠、责任心不强、医患沟通不充分等。患方：文化水平较低、沟通交流不畅、认知偏见等。医务工作特性：工作压力大、学习压力大、生活压力大、职业倦怠等。为广大市民提供良好就医环境，加强医德医风建设，全面提升医院管理服务水平，提升市民就医体验，提高群众满意度，符合湖南省人民政府办公厅2023年12月12日最新发布《关于进一步完善医疗卫生服务体系的实施方案》中“全面提升医疗服务质量”的目标，也契合我州《湘西自治州“十四五”卫生健康事业发展规划》“健康湘西”建设高效推进，全州医疗服务水平不断突破的发展态势。

建议:

 一、树立病人至上观念。在我们的医疗服务中,要做到“视病人如亲人”并不是一件易事,需要高尚的修养、宽容的心地、仁慈的心肠和换位思维的观念。生活中,一些难以调和的医疗纠纷,往往是因为我们的医务工作者不尊重患者情感和权利而起。一些医务人员稍有多问就不耐烦,甚至出言不逊,举止失礼,极大地伤害了患者的自尊心,引起病员的愤怒、反感,甚至对立的情绪，要解决这一问题,需将病人做为衣食父母,当做自己的亲人。要在医院开展人文服务行动,在全科开展换位思考的讨论,让病患至上的观念渗透到日常的工作中。

二、创造温馨就医环境。一是开展“真诚微笑”用心服务。礼貌问候和真诚微笑是病患的心灵慰藉。一句礼貌的问候,一个真诚的微笑可能使病患得到心灵的慰藉。医生在工作中不互相推诿病人,用更好的服务,换来医患之间更好的理解。二是搭建沟通平台。面向患者对诊疗方案的咨询，开创心理咨询窗口，覆盖医患及家属全方位的心理健康咨询，预防和减轻患者因疾病造成的心里创伤和精神压力。

三、建立人文医疗培训考核机制。一是加强理论学习。强化全体人员人文关怀方面的培训学习，提高沟通技巧、同理心和服务意识，练就沟通能力，共情能力和关怀能力；加强医务人员的伦理教育，提高医务人员的道德责任感，坚守医学伦理底线；二是定期谈话反思。窗口科室要配合医院开展人文服务行动,全科室定期定时开展换位思考谈心讨论，提升用心服务理念；三是建立考评机制。设定考评标准和指标，根据医务人员医学人文执业能力进行定期考核评测。

四、打造人文医疗环境。良好的就医环境可增加病人的舒适感，有利于病人的康复。一是营造舒适氛围。保持干净整洁的医疗环境，具备良好的通风设施，根据现有条件适当增加病人的健身房、活动室等。二是关爱医务人员。悉心关怀医务人员，保障人身安全和人格尊严不受侵犯，医务人员的治疗权和特别干预权不受损害，提高医务人员的认同感和归属感，进而向患者传递关爱和友善。

提案答复：

关于州政协十三届三次会议第94号提案的答复

陈玉凤 、全彩云委员：

    您(们)在州政协十三届三次会议提出的关于“关于改善就医环境、增加人文关怀的建议”的提案已收悉，感谢您对我们工作的关心和支持，经于会商，现将办理情况答复如下：

一是加强医院建设，改善就医环境。近年来各级党委政府高度重视医疗卫生机构建设，不断加强硬件投入，着力改善就医环境，特别是十三五、十四五期间，各级基层医疗机构、县级以上医院硬件设施得到进一步提升，村卫生室、乡镇卫生院标准化建设有序推进，目前我州8县市全部至少建有一家“二级甲等”医院，州人民医院、州中医院达到“三级甲等”医院水平，龙山县人民医院即将迎接“三级医院验收”；州人民医院、州妇幼保健院完成了整体搬迁、州中医院在老医院基础上进行了提质改造，龙山县、凤凰县人民医院，花垣县、保靖县中医院完成了医院整体搬迁，目前永顺县、古丈县人民医院正在加快推进新院建设，各医疗机构硬件建设得到不同程度的加强，就医环境大幅改善。

二是改进医疗服务，改善就医感受。首先通过升级挂号方式，开发网上预约挂号，分时间段发放号源等多种形式，优化就医流程，提升患者满意度。截至目前，我州二级以上医院全部开通网上预约挂号，全部实现了一站式入院、出院办理和决算，甚至能在“健康湘西”公众号上预约全州二级以上医院挂号，实现“一个公众号挂全州”的美好前景。同时，州人民医院还在积极探索建立“入院预约服务、全院床位集中管理、调度，减少患者办理入院时困难，避免发生“入院没床”问题的发生。其次开展“互联网+”服务，目前我州的州人民医院、吉首市、泸溪县、保靖县人民医院等6家医疗机构开展“互联网+护理”服务，取得了较好成效，如保靖县人民医院人民医院开展“互联网+”服务以来，上门诊疗有100余人次，极大满足老百姓对于上门开展护理服务的需求。最后强化就医细节。我州各级各类医疗机构开展不同形式改善服务专项行动。如在残疾人方面上，州人民医院增加了残疾人特殊通道，医院门诊添加了残疾人自助车辆20台，方便残疾患者就医，更好向不同需求的患者提供就医便利，

三是加强医德医风建设，提高医务人员服务意识。一方面建立卫生人员荣誉制度。通过举办“最美医生、护士”评选活动，增强医务人员职业荣誉感，弘扬广大卫生与健康工作者“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的精神。其中我州有400多名医护人员因为突出表现获得省级、州级“最美医生、最美护士”、“湖湘好医生”等荣誉表彰。另一方面开展医德医风专项整治行动。我州以问题为导向，全方位、系统性地一并推进医德医风和医药领域腐败问题与群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，提高医务人员服务意识。

改善医疗服务，需要长期坚持持续改进。下一步，我委将以“改善就医感受提升患者体验主题活动”及“卓越服务示范性医院”创建为抓手，不断加强医疗服务管理，提高我州医疗机构服务水平，为老百姓提供更加方便、高效、人性化服务的就医氛围。

    以上办理答复，您有什么看法和建议，请填写《办复情况意见反馈表》，以便我 们继续做好答复后的办理工作。欢迎您继续提出更多更好的宝贵意见和建议。

                                                                                                   湘西自治州卫生健康委员会

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